CVの物語を!簡単なカスタマージャーニーの作り方





「コンバージョンまでのストーリーをつくろう」

 

あなたのサービスがお客様の手元に届くまでを考えたことありますか?

一人のユーザーからサービスが届いた時にお客様となり、継続的に利用して頂いて、ファンになる。

カスタマージャーニーは顧客に商品・サービスが届くまでのストーリーを整理し、描いたもののことです。

サイトにストーリーがあるのとないのでは、サイトに訪れたユーザーの行動は全く変わってきます。

 

例えば、掃除機を売るサービスを展開していたとします。

一つは機能、使い方だけを紹介しているページ。

片方は同じ商品でも実際に生活で使える機能紹介、ペルソナに合わせた自宅を想定した使い方紹介、掃除機と共に必要な手入れ道具等の紹介されたページ。

購入後のメンテナンスやアフターケア、メルマガ特典なども紹介。

果たしてどちらの方が購入に至るでしょうか。

一つのページだけでも物語があるだけで、全く変わってきます。

 

簡略化したものですが、下図が化粧品Aを販売している会社のカスタマージャーニーマップになります。

 

 

このように顧客の感情・行動・接点を見える化し、把握するための重要な手法です。

マーケティング施策の改善にも役立つカスタマージャーニーマップのつくり方を紹介したいと思います。
 

1,カスタマージャーニーマップとは

顧客がサービス開始するまでの「感情」「行動」「接点」を見える化し、整理したマップのことです。

「認知」「情報収集」「共有」「購買」「継続」と顧客の環境の変化も盛り込むことで、サービス全体の整理をすることができます。

複雑化した顧客行動を把握しましょう


 

2,カスタマージャーニーマップをつくるメリットは?

大きく分けて、2つあります。

 

2-1: 運営メンバーの共通認識

 

 

サービス全体を整理することで、各セクションで行なっているマーケティング施策が整理することができます。
図式化することで、各メンバーへの指示が明確になります。

またメンバーも図を見ることで目的・背景を失わず、スムーズに仕事が可能になります。

見える化することでCVまでの全体像が見え、メンバー全員が共通認識を持つことができます。

 

 

2-2:マーケティング施策の立案・改善

 

 

各フェーズ事におけるマーケティング施策の立案・改善にも役立てます。

例えば、CMを出した後にメルマガで顧客を追えていない。

帰宅時間帯が一番接点が多いのに対して、昼間の時間帯にメルマガを配信しているなど。

各フェーズで具体的な立案や改善ができます

また現状の具体的な数字を盛り込むことで、各施策の優先順位も簡単につけることができるようになります。

 

 

3,カスタマージャーニーマップの5つのステップ

詳細なものを作ろうとすると時間がかかります。

要所をつかんだ簡単なものなら5つの項目で済みます。

5つのステップを記載しますので、作ってみましょう!

 

3-1,チャネル

顧客へ行うマーケティング施策の整理をしましょう。

ブログ、PC、スマホ、Twitterなど顧客へのアプローチ方法を考えてみてください。

 

3-2, ペルソナ設定

次にペルソナを設定しましょう。

既存サービスがある方は、サービスを利用している方がペルソナとなります。

まずはある情報を元にラフにつくりましょう。

新規サービスを始める場合は、競合の導入事例などからペルソナをつくってみましょう。

 

3-3,ポジティブ感情

次にペルソナがサービス市場に対して考えるポジティブ感情を考えましょう。

具体的に言えば、「こうだったらいいな」という希望や

「もっとこうしたい」などの要望などになります。

 

3-4,ネガティブ感情

 

4つ目がネガティブ感情になります。

ペルソナが市場に対して考えるネガティブ感情を考えましょう。

具体的に言うと、「なんでこうなってないの」などのサービス市場に対しての「不安・不満・悩み」を考えてみましょう。
 

3-5,サービスアクション

上の4つで見えてきた、市場の課題に対するサービスの行動を考えましょう。

・自社サービスで何の課題が解決できるのか。

・自社サービスの課題はなにか

 

この2点を中心に書き出してみましょう。

 

4,まとめ

上で紹介した5つのステップを顧客の状況に当てはめて書き出してみてください。

図に書き出して整理することで、CVまでのストーリーを見ることができます。

あなたのサイトに訪れた1ユーザーからファンになるまでの物語を作り上げましょう。

 

一連の物語から違和感を感じたら、具体的な改善ポイントや行なっていない施策などが見えてくるでしょう。


原島 宗三

原島 宗三

Webマーケティング事業部 ferret One部 マーケター 日々、トレーナーとしてお客様のマーケティングをサポートしています。 記事執筆・ディレクション・セミナー登壇を通して、お客様の問題解決します!